기아자동차가 조직 개편을 단행한다. 고객 중심 경영에 힘쓰고, 전기차 모빌리티 시대를 선도하기 위한 체질 개선이다. 전기차 모빌리티 시대에서 가장 중요한 요소 중 하나인 고객 경험 분야의 역량을 강화하고 전기차 브랜드로의 전환에 박차를 가하기 위함이다.
기아차는 기능을 중심으로 구성됐던 고객경험본부를 고객 경험을 중심으로 한 조직으로 개편했다고 21일(월) 밝혔다. 개편을 통해 새롭게 조직된 기아차 고객경험본부는 고객이 기아차를 경험하는 상황과 접점을 기준으로 업무를 재정의하고 조직 구조를 세분화한다. 포브스, J.D파워 등에 따르면 다가오는 2025년 자동차 구매 소비자 중에 45%는 밀레니얼 세대가 차지할 것으로 조사됐다. 밀레니얼 세대는 최신 IT 기술과 같은 디지털 환경에 익숙하므로 향후 모빌리티 시장 가속화의 주축이 될 것으로 예상된다.
엽계에서는 밀레니얼 세대가 주도할 전기차 모빌리티 시대의 중요성을 주목한다. ▲차량 구조와 플랫폼 변화에 따른 개인별 맞춤 공간 확대 ▲커넥티비티 기술 발전에 따른 모빌리티 소프트웨어 활용 증가 ▲자율 주행 기술 발전에 따른 개인 맞춤형 인포테인먼트 콘텐츠 수요 확대 등으로 차량 실내 거주성에 대한 새로운 요고와 고객 경험을 중요시하게 여기기 때문이다. 따라서 기아차는 마케팅과 고객채널 서비스로 이원화되어있던 기존의 조직을 네 개의 조직으로 개편한다. ▲고객구매경험사업부 ▲오너십경험사업부 ▲브랜드전략실 ▲고객경험기획실로 개편하여 전기차 모빌리티 시대에서 요구되는 변화에 적극적으로 대응하며 다가오는 시대를 선도할 계획이다.
글로벌 데이터 플랫폼 업체들과 파트너십도 강화할 계획이다. 고객이 브랜드를 인지하고 구매하기 전까지의 모든 과정을 보다 쉽고 편하게 만들기 위함이다. 고객구매경험 사업부를 통해 온란인과 오프라인이 통합된 환경에서 고객에게 맞춤화 된 정보와 서비스를 제공하며 VR 쇼룸 및 언택트 차량체험 기회의 확대처럼 고객 중심의 몰입형 경험을 확대할 방침이다. 기아차는 기아 브랜드를 소유한 이후 고객이 마주할 다양한 상황을 선제적으로 대응하고 혁신적인 경험을 제공하고자 한다. 오너십경험사업부를 통해 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단을 톻해 고객이 겪게 될지도 모르는 불편을 사전에 감지하고 최소화 한다. 고객경험기획실을 통해서는 글로벌 네트워크를 관리하고, 브랜드 전략과 비전을 공유할 예정이다. 고객들이 전 세계 어디에서나 일관된 기아 브랜드만의 고유한 경험을 체험할 수 있도록 하고 기아차의 모든 조직들이 일관되게 고객 중심의 방향으로 나아갈 수 있도록 한다.
고객 경험 중심의 조직 변화를 통해 기아자동차는 전기차 브랜드로의 전환을 가속화하고, 전기차 모빌리티 시대에 마주하게 될 고객 경험을 선제적으로 설계하는 한편, 색다른 경험을 제공할 수 있는 브랜드로의 혁신을 도모한다. 한편, 기아차의 송호성 사장은 “다가오는 전기차 모빌리티 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐만 아니라, 차량 내에 거주하는 시간, 차를 충전하고 주차를 하는 생활까지 다양한 고객과의 접점에서 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다”면서, “기아차는 조직 개편을 통해 고객이 기아자동차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달할 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다. 글 | 조현규 수습기자
